ملاحظة: هذا المقال مأخوذٌ عن الكاتب "تشاد كاسزماريك" (CHAD KACZMAREK) ويُحدِّثنا فيه عن فوائد العمل في قسم خدمة الزبائن.
يعرف جميع الأشخاص الذين قابَلوني بشكل شخصي أنَّني أحبُّ التحدُّث، وربما هذه هي السمة التي ساعدَتني على جذب اهتمام شركتي إيدجينت (Edgent) قبل 9 سنوات من الآن، واعتقدَ أصحاب الشركة أنَّ شخصيتي الاجتماعية وقدرتي على التواصل مع الناس ستجعلني مناسباً لوظيفة خدمة العملاء في شركة برمجيات ناشئة.
كنتُ قد حصلتُ على شهادة في التسويق ولم أَعمَل في مجال التكنولوجيا من قبل، ولكنَّني أدركتُ أنَّني لم أكُنْ أرغب في الجلوس وراء مكتبي والعمل على الحاسوب طوال اليوم، ولكنَّني آمنتُ بنفسي رغم ذلك وتوصَّلتُ إلى خيارٍ جيد، وتمكنتُ بعد 9 سنوات من تجنُّب هذه الأشياء التي كانت تثير قلقي، وأصبحتُ مع مضي الوقت خبيراً في المنتجات البرمجية الخاصة بشركتي، بالإضافة إلى قدرتي على توضيح قيمتها للعملاء.
كانت خدمة العملاء بالنسبة إليَّ هي الفرصة لمسيرة مهنيَّة مجزية في مجال عمل لم أتوقَّع أبداً أن أعمل فيه، ولستُ الوحيد في هذا الوضع؛ حيث تتبع شركتي سياسة ترقية موظفيها من قسم خدمة العملاء إلى وظائف أعلى شأناً في أقسامها الداخلية.
بدأ العديد من زملائي مسيرتهم المهنية من قسم خدمة العملاء، لكنْ تمَّت ترقيتهم مع مرور الوقت للعمل في أقسام ممتعة وتلائِم اهتماماتهم الشخصية؛ مثل أقسام تطوير المنتجات وضمان الجودة والتسويق والإدارة وغير ذلك.
3 للعمل في قسم خدمة الزبائن:
عندما أتذكَّر اليوم تجربتي في العمل كموظف في قسم خدمة الزبائن، فإنَّني أدركُ أنَّ هذه الوظيفة تساعد بشكل فريد على منح الموظفين الجُّدد المعرفة والمهارات التي تساعدهم على النجاح في شركتهم؛ وذلك بسبب الفوائد الآتية:
1. تجبرك هذه الوظيفة على تعلُّم الكثير من الأشياء في فترة زمنية قصيرة:
تشجِّع شركة إيدجينت (Edgent) موظفيها على أن يصبحوا مساهمين أساسيين من خلال حل المشكلات بشكل مستقل، وأعرفُ ذلك لأنَّني واجهت - منذ بداية عملي في قسم خدمة الزبائن - مجموعة متنوعة من المواقف لأول مرة بينما كنت أسعى بكل جهدي إلى مساعدة المستخدمين على حل مشكلاتهم.
غالباً ما كان المستخدمون الذين يتواصلون معي هاتفياً مُحبَطين أو يشعرون بالضغط بسبب إلحاح شخص ما أعلى منصباً منهم في شركتهم، وهذا يعني أنَّهم كانوا يحتاجون إلى شخص يتعاطف معهم ويساعدهم على إيجاد حل لمشكلاتهم فوراً؛ لأنَّه من الممكن أن تؤثِّر هذه المشكلات بشكل كبير في أرباح شركتهم. آمنَت شركتي بقدرتي على حل المشكلات في سبيل تقديم الدعم الذي احتاجَ إليه المستخدمون.
شاهد بالفيديو: أهداف التدريب
2. تتعلم كيف تتواصل مع الأقسام الداخلية والزبائن:
أتذكَّر - عندما بدأت العمل لأول مرة في شركة إيدجينت - أنَّني كنتُ مرتبكاً بسبب الكم الهائل من المصطلحات الفنية والاختصارات التقنية المُستخدَمة، وشعرتُ بأنَّ زملائي يتحدثون لغة غريبة تماماً، ولم يطُلْ الوقت حتى أدركتُ أنَّ عدم معرفتي بهذه المصطلحات يُقدِّم لي ميزة من خلال عملي في قسم خدمة الزبائن.
أدركتُ أنَّني كنت أتعامل مع هذه المفاهيم من منظور مشابه لمنظور زبائننا، وقد لا يدرك الموظفون الأكثر خبرة أنَّهم يستخدمون مصطلحات محيِّرة لأنَّها أصبحت مألوفة بالنسبة إليهم، لكنْ عندما أصبحتُ خبيراً في منتجات شركتنا، أصبحتُ قادراً على توضيح هذه المفاهيم للعملاء، واستوعبت طريقة توضيح وإثبات المزايا والمحاسن الرئيسة لمنتجاتنا بطريقة منطقيَّة للمُستخدِمين الجُّدد، وفي النهاية ساعدَني ذلك على اكتساب المرونة المطلوبة للقيام بعدة وظائف في الشركة، سواءَ كـ موظَّف مبيعات أم مسؤول عن البيانات أم مدير برامج.
3. تكتشف قدرات لم تكُنْ تعتقد أنَّك تمتلكها:
أقارن خدمة العملاء بأعضاء الفريق المختص في تقديم الدعم في لعبة البيسبول؛ حيث يمتلك الموظفون الجُّدد الذين يبدؤون العمل للتو الكثير من المواهب والطاقة الجديدة، ولكنَّهم قد يحتاجون إلى القليل من الإرشاد كي يكتشفوا الطريقة التي تساعدهم على إظهار هذه المواهب، ونظراً إلى أنَّ الفرصة مُتاحة أمامهم لإلقاء نظرة مباشرة على المشكلات التي يواجهها المستخدمون، فإنَّ موظفي خدمة العملاء غالباً ما يمتلكون أكثر الأفكار تميُّزاً حول كيفية تطوير المنتجات.
نؤمن إيماناً مطلقاً في شركتنا بأنَّه ليس من الضروري أن تكون أعظم الأفكار من نصيب أكثر الأشخاص خبرة، وبمجرد أن يفهم الشخص آلية العمل، فإنَّه ما من حدود لفرص الترقية التي يُمكِنُه تحقيقها في حياته المهنية.
ارتقى جميع زملائي الحاليين الذين عملوا في الشركة منذ أن بدأتُ العمل فيها إلى مناصب رفيعة في الشركة، أمَّا الذين انتقلوا إلى العمل في شركة أخرى، فقد اكتسبوا خبرة جعلَتهم ذوي قيمة عالية في سوق العمل.
في الختام:
أكثر ما يجعلني سعيداً في وظيفتي اليوم هو تقديم الكوتشينغ والمنتورنغ للموظفين الجُّدد. أنا مستعد لقضاء الوقت مع أي شخص، ومناقشة أيَّة مشكلة يواجهها، أو وضع خطة لمستقبل حياته المهنيَّة، ولا أعتقد أنَّه تُوجَد وظيفة أفضل من وظيفة خدمة العملاء لمساعدة الموظفين على اكتشاف مواهبهم، وكيف يمكنهم القيام بعملهم بشكل يساعد على تأدية رسالة الشركة.
أضف تعليقاً